Under det föregående året lanserade Facebook sin nya plattform för Messenger som skulle möjliggöra kommunikation mellan företag och Messengers användare, som i dag är strax över en miljard personer. Det stora användartalet tillsammans med trenden att användare spenderar mer och mer tid i Messenger gjorde att Facebook såg en stor möjlighet genom att introducera chattbotar på Messengers plattform.
Det är många företag och organisationer som fortfarande verkar tveka kring om Messenger är rätt plattform för dem, att möta sina användare, vilket har resulterat i att chattbotarna ännu inte blivit så många som man kunde anta.
Utmaningen med Messenger är att många uppfattar kanalen som privat. Därför tvekar företag och organisationer kring hur de ska använda kanalen. Denna oro är till viss del befogad. Men eftersom en stor del av dagens kommunikation sker via meddelandetjänster som kan uppfattas som mer personliga, bör företag och organisationer ta steget ut ur sin comfort zone.
Genom att testa kommunikationen via meddelandetjänster kan man lära sig vad som fungerar för just sin målgrupp. Varumärken som vill ligga i framkant kommer ha svårt att ignorera meddelandetjänster.
Jag menar med den här artikeln inte att du ska allokera hela din marknadsbudget till Messenger. Jag vill bara lyfta de möjligheter som finns med meddelandetjänster. Nedan följer några punkter som jag tycker det är bra att veta:
Nästan alla använder meddelandetjänster i dag.
Det sker en tydlig ökning kring antalet personer som använder meddelandetjänster, samt att de spenderar mer tid på dessa tjänster. De fyra största meddelandetjänsterna är i dag större än världens fyra största sociala medier. Företag börjar se potentialen i att kommunicera med dessa användare.
Chattbotar kan ses som en gyllene medelväg då mejl uppfattas som spam, SMS är väldigt begränsande och telefonsamtal kräver väldigt stor uppmärksamhet. För de företag som vill vara där deras användare befinner sig, så framstår meddelandetjänster som en attraktiv kanal. Tillväxten kan vara ett resultat av den annonsfria miljön som sker just nu.
Messenger är mer än bara meddelanden.
Nyligen publicerade Kemal El Moujahid, Facebook Messenger Product Manager, ett blogginlägg där han beskrev hur Messengers botar blir allt mer avancerade. Botarna beskrivs av Kemal El Moujahid som ”full-featured experiences that include complex interfaces, native payments, location sharing and more”, dock finns det ännu inte många botar som har förändrat sättet för hur användare kommunicerar med företag och organisationer. För att få ett riktigt genomslag behöver botarna bevisa att de inte bara är häftiga, utan även skapar ett verkligt värde för användarna i deras vardag.
Onödigt att bygga ännu en app.
Om man vill bygga en app krävs det att man tar fram en app som fungerar mot flera operativ system och tas emot av app store. Den ska även hjälpa din målgrupp att hitta den och att sedan skapa rätt inställningar. Dessutom är konkurrensen stenhård, den genomsnittliga användaren spenderar cirka 85 procent av sin tid i de fem appar som hen tycker bäst om. Att bli en av dessa appar krävs därför ett enormt arbete.
Messenger, och andra appar för meddelandetjänster, är vanligtvis en av dessa fem appar som används mycket. Givet ovan, kan det vara en idé att använda sig av den räckvidd och infrastruktur som Messanger och andra appar erbjuder. Detta innebär givetvis att du är beroende av en annan aktör som kan ändra förutsättningar för dig, men samtidigt är fördelen med att använda en redan existerande infrastruktur stor.
Meddelandetjänster är sociala i sin natur.
De aktörer som lyckats skapa användarvänliga botar befinner sig i en fantastisk kontext. Användarna kommunicerar med sina vänner och familj på samma plattform som de interagerar med företag. Detta gör att innehåll från konversationer kan användas för att skapa synergier i andra konversationer.
Inom detta område hoppas Facebook göra framsteg. Redan nu testar Facebook artificiell intelligens som läser av meddelanden, genom att tolka dessa kan kanalen komma med förslag på funktioner som kan hjälpa användaren.
Användandet utvecklas och förändras snabbare än vad vi tror.
För att användarbeteendet ska förändras krävs inte så mycket. Användarna befinner sig redan på dessa appar och kommunicerar med sina vänner. Att börja kommunicera med företag är inget särskilt stort steg egentligen. Tittar vi på WeChat som är en kinesisk meddelandetjänst, kan vi se att skiftet redan skett.
40 procent av WeChats användare kommunicerar på daglig basis med företag via tjänsten. Det som krävs av Messenger och andra tjänster för att komma ikapp WeChat är att tjänsterna som erbjuds verkligen upplevs som värdeskapande och användarvänliga. Initialt tror vi att botar inuti meddelandetjänster ska ses som ett komplement till existerande tjänster för att utvärderas och eventuell skalas upp.
Sammanfattningsvis kan man säga att de tjänster som bör ses som mest naturliga att börja med via botar är kundtjänst, kundservice och förvärv av nya kunder. Det är inom dessa områden som man hittills ser störst potential. Messenger kan numera bidra med ett reellt värde för företag och organisationer när det används på rätt sätt.
Vill du kontakta Simon Beyer? Här når du honom: [email protected]
